close facebook google+ habr instagram linkedin arrow-right phone telegram twitter user vk youtube upload close menu-stroke search lock cart

Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

SERV_DESK
топ 50

24 500 руб

очно
Очное обучение

Очное обучение – это обучение в одном из 13 городов России, где есть классы Учебного центра Softline (Москва, Санкт-Петербург, Владивосток, Екатеринбург, Казань, Красноярск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Хабаровск).

Вы приезжаете в указанное администратором время по нужному адресу и проходите обучение на наших ПК. Все лабораторные работы и/или практические задания будут заранее настроены нашими техническими специалистами и готовы к работе. В стоимость очного обучения входит блокнот, ручка, учебники и пособия, чай/кофе/вода/печеньки и обед. Иногородним слушателям, желающим обучаться в наших классах очно, мы помогаем с подбором и бронированием гостиницы (командировку вы оформляете за свой счёт).

Подробнее

22 050 руб

дистанционно
Дистанционное обучение

Если в вашем городе нет класса, вы можете пройти обучение в дистанционном формате. Стоимость дистанционного курса на 10% меньше, чем очного.

Удалённый формат подразумевает подключение к очной группе во время проведения курса (ссылка для подключения будет выслана вам заранее). С вашей стороны нужен компьютер или ноутбук с устойчивым подключением к интернету и гарнитура с микрофоном и наушниками. Вы будете видеть презентацию преподавателя, слышать его, получите удалённый доступ к лабораторным работам (если курс подразумевает их использование), сможете задавать вопросы в групповом чате или голосом, общаться с другими слушателями, а по окончании обучения получите те же сертификаты (по электронной почте), что и очные слушатели (в сертификате не указано, в каком формате вы прошли обучение).

Подробнее

Трёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Для успешного усвоения материала курса требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Курс включает в себя теоретическую и практическую часть и доступен к прослушиванию дистанционно и в классах Учебного центра Softline в 11 городах России (Москве, Санкт-Петербурге, Владивостоке, Екатеринбурге, Казани, Красноярске, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Омске, Ростове-на-Дону и Хабаровске). По итогам обучения на курсе «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» выдаётся сертификат Учебного центра Softline.

Подробнее

Производитель: EXIN

Направление: IT-сервис менеджмент
Продолжительность: 24 ак. часа
  • Расписание и цены

    В данный момент курс не стоит в открытом расписании. Оставьте запрос на этот курс, и мы свяжемся с вами для согласования времени и места проведения обучения.

  • О курсе

    Профиль аудитории:

    • Курс ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

    Предварительные требования:

    • Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
    • Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

    По окончании курса слушатели смогут:

    • Идентификацировать и классифицировать события и инциденты;
    • Устанавливать приоритеты при планировании работ по устранению инцидентов;
    • Знать про функциональную и иерархическую эскалацию;
    • Управлять базой типовых решений;
    • Интегрировать мониторинг инфраструктуры и управления инцидентами;
    • Организовать службу поддержки пользователей, управление персоналом службы.
  • Программа курса

    Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

    • Эволюция технической поддержки
    • Эволюция от Help Desk к Service Desk
    • Компоненты успешной службы Service Desk
    • Основной фокус на обслуживании клиентов

    Модуль 2. Операции Service Desk

    • Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
    • Миссия службы Service Desk
    • Типы, размеры и структуры служб Service Desk
    • Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
    • Аутсорсинг службы Service Desk
    • Модель службы Service Desk

    Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

    • Основные категории ролей
    • Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
    • Управляющий персонал службы Service Desk
    • Поддерживающие роли
    • Характеристики успешной команды Service Desk

    Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

    • Анатомия и эволюция процессов
    • Используемые подходы и стандарты:
    • Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
    • Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
    • Общие характеристики процессов
    • Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
    • Управление инцидентами
    • Управление проблемами
    • Управление запросами на обслуживание
    • Управление знаниями
    • Управление изменениями
    • Управление сервисными активами и конфигурациями
    • Управление событиями
    • Процессы совершенствования качества

    Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

    • Выгоды использования технологий Service Desk
    • Выбор и внедрение технологий Service Desk:
    • Технологии и услуги телефонии
    • Электронная почта
    • Интернет
    • Системы управления инцидентами
    • Системы управления знаниями
    • Технологии удаленной поддержки
    • Инструменты коммуникации Service Desk
    • Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
    • Процессы и технологии интеграции
    • Шаги по выбору технологий

    Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

    • Информация как ресурс
    • Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
    • Метрики производительности команды
    • Индивидуальные метрики производительности
    • Индивидуальный вклад в цели команды

    Модуль 7. Организация службы Service Desk

    • Запуск службы Service Desk
    • Рабочее место аналитика
    • Настройка аналитика на хорошую работу

    Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

    • Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
    • Роль сертификации для службы Service Desk
    • Подготовка к карьере в службе Service Desk
    • Переход на управленческую должность
  • Отзывы

    Ваш отзыв поможет кому-то сделать выбор. Спасибо, что делитесь опытом!

Связаться с менеджером

Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ЗАО «СофтЛайн Интернейшнл» и аффилированные к нему лица, гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных».

Запрос

В данный момент курс не стоит в открытом расписании. Оставьте запрос на этот курс, и мы свяжемся с вами для согласования времени и места проведения обучения.

Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ЗАО «СофтЛайн Интернейшнл» и аффилированные к нему лица, гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных».